○王 晨旭1)森本 祥一2)

1) 専修大学大学院
2) 専修大学

Abstract 日本の電子商取引の市場規模とEC化率は常に上昇を続けている.そんな中,市場全体に占める売上高の割合はB2Cサイトが最も高く,厳しい競争環境にある.このような状況下で他サイトとの差別化を図るためには,顧客を惹きつけ,維持するためのロイヤルティが形成されることが重要となるが,その要因については未だ研究が不十分である.よって本研究では,オフラインの顧客ロイヤルティを形成するための要因を,オンラインの特性を考慮し,B2Cサイトに適用可能な要因へと修正し,各要因間の因果関係をモデル化した.また,B2Cサイト利用者を対象に実施したアンケート調査の結果を分析し,モデルの有効性を評価した.
The market size and sales of e-commerce are still expanding in Japan. In such the market, the B2C e-commerce sales is highest, thus the B2C e-commerce websites are required to enhance customer loyalty by their appeal in the new competitive environment. Although a large number of researches have been made on offline customer loyalty in the real world, little is known about online customer loyalty in the internet. Therefore, we have clarified factors of the formation of online customer loyalty based on the former studies of offline customer loyalty considering the special circumstances of online. Moreover, we have validated the factors and their relationships by the analysis of a questionnaire survey to users of the B2C e-commerce websites.
Keywords 顧客感動,オンライン顧客ロイヤルティ,構造方程式モデル
Customer Delight,Online Customer Loyalty,Structural Equation Modeling