一般社団法人経営情報学会-2014年秋季全国研究発表大会

従業員評価、顧客満足度、ならびに顧客ロイヤルティの関係に関する顧客属性別分析
　

○北中英明¹⁾

1) 拓殖大学

Abstract	企業が提供するサービスと顧客の直接的な接点であるサービス・エンカウンターの中核をなすものが、顧客と従業員との相互作用である。相互作用の中で最も基本的なものが、店舗等での顧客と従業員との間の対面的接触である。顧客は従業員との対面的接触によって、サービスを提供する従業員に対する評価を下し、その評価に従って、当該サービスに対する満足度を形成し、その結果として顧客ロイヤルティの発露としての爾後の行動意図を形成している。本研究は、銀行の利用実態に関してWebアンケートによって収集したデータを用いて、従業員に対する評価、顧客満足度、顧客ロイヤルティの関係に関して、顧客属性別に分析をおこなったものである。
	Service Encounter is a situation where customers meet directly to services provided by companies, and the core element of service encounter is interaction between customers and employees. Face-to-face contact between customers and employees at branches or shops is the most fundamental mode of such interaction. After experiencing face-to-face contacts with employees, customers evaluate employees, form customer satisfaction toward the services provided by employees, and develop afterwards behavioral intentions as expressions of customer loyalty. In this study, we have conducted a web survey on customers' actual usage of banks. Using data obtained from the survey, we have analyzed relationships among customer evaluation for employees, customer satisfaction, and customer loyalty in service encounter by customer attribute-based classification.
Keywords	サービス・マーケティング，顧客満足，サービス・エンカウンター
	Service Marketing，customer satisfaction，service encounter